Op zoek naar de optimale klantenbeleving

‘We werken als een soort start-upteam in de organisaties die een beroep op ons doen: ondernemend en mensgericht’, legt Lawrence Landeloos uit, Director EY VODW. ‘Eerst willen we te weten komen wat er speelt in het hoofd van de huidige en de toekomstige klanten. Bedrijven beschikken almaar meer over klantinzichten, dankzij enquêtes en klantenrondvragen, maar vaak gebeurt dit verkeerd, ongecoördineerd en weten ze vervolgens niet hoe ze dit moeten interpreteren. Wij gaan dit proces structureren, eerst en vooral door de volledige klantreis in kaart te brengen en de juiste vragen te stellen, op het juiste moment. Als we het antwoord daarop kennen, helpen wij organisaties om prioriteiten te stellen door tevredenheidsscores, bedrijfsobjectieven en interne KPI’s slim te combineren. Pas dan gaan we bedrijven begeleiden om de klanten een consistente en onderscheidende reis te laten beleven, over de verschillende kanalen heen. Hiervoor ontwikkelden wij onze eigen methodieken.’

In essentie gaat VODW op een snelle en slimme manier op zoek naar een optimale klantenbeleving. ‘Waar sta je als merk voor en hoe ervaart de klant dat tijdens elk contact? Daar draait het om. En daarvoor gaan we ons geen half jaar afzonderen om een grote theorie te verkondigen. Want als die oplossing dan faalt, ben je een half jaar kwijt. Wij werken met kleine teams die voortdurend kleine veranderingen aanbrengen, die we telkens aftoetsen bij de klant. Uiteraard meten we dat ook. Belangrijk daarbij is: customer experience is een permanent proces dat nooit ten einde is. Klantenverwachtingen blijven evolueren.’

Lawrence Landeloos beklemtoont het belang van samenwerken over departementen heen. ‘Het is belangrijk dat de hele organisatie het klantgericht denken op de eerste plaats zet, in alle afdelingen, van sales over operationeel tot IT. Ze moeten er samen over nadenken, samen capteren welke signalen ze van de klanten krijgen en daar met elkaar over pingpongen.’

‘Daarom vinden we het belangrijk om zowel te steunen op kwantitatieve als kwalitatieve inzichten. Zo hebben wij het managementteam van een verzekeraar een hele dag laten meerijden met een pechverhelpingsdienst. Het doel? Het team zelf laten ervaren wat hun klant ervaart. Pas als je dat weet, kan je onderneming echt transformeren.’

De aanpak van VODW werkt in kleine en grote ondernemingen. ‘Ze hebben elk hun eigen uitdagingen. In kleine organisaties blijft er vaak niet veel tijd over om hiervoor ruimte te maken, terwijl de grote dan weer vastlopen in hun processen. In alle ondernemingen is het belangrijk dat de top overtuigd is en zuurstof creëert om klantgerichter te gaan werken. Als innovatie bottom-up komt, mag die niet blijven steken op een bepaald niveau.’